你能想到一种产品或服务非常受欢迎，但如果你认真考虑一下，就会发现它价格过高，而且有很多烦人的功能吗？然而你仍然会 100% 地向你的家人和朋友推荐它？
苹果——你要么爱它，要么恨它。心理学与营销杂志的一项关于“消费者品牌仇恨”的研究发现，2018 年，苹果是市场上最令人讨厌的品牌。然而，他们的净推荐值却非常出色，为 69（任何超过 50 的分数都被认为是优秀的）。苹果产品通常定价过高，与其他设备不易兼容，并且正在失去最初使其与众不同的 创新。那么，是什么让人们一直喜欢苹果呢？
Apple 持续使用 NPS 来收集即时客户反馈，以实现以客户为中心的方法。每次购买后，他们都会向客户发送一份问卷调查，询问他们向其他人推荐该产品的可能性有多大（从 1 到 10 分）。客户忠诚度是 Apple 的一个关键特征——您会购买体验。
他们根据客户关心的方面与他们沟通，并明白体验比价格更重要。时尚的设计、简单安全的用户体验为品牌带来了轰动和兴奋。
积极有效地利用NPS分数，通过口碑营销实现有机销售增长并提高客户保留率。
在本文中
- 什么是 NPS – 净推荐值？
- NPS 是如何计算的？
- 什么是良好的净推荐值？
- 为什么要使用净推荐值（NPS）？
- 中小企业最佳 NPS 调查工具
- 如何利用NPS结果来推动增长？
- 总结一下我们在本文中讨论的内容
什么是 NPS – 净推荐值？
NPS 被称为评估公司成功的最流行指标之一。这是有原因的。NPS 分数衡量您的客户向其他人推广公司产品和服务的意愿。
净推荐值是客户忠诚度指标，在一个问题中提出，通常也是后续问题。净推荐值可从 1 到 10 进行评估，结果分为推荐者 (9-10)、被动者 (7-8) 或贬损者 (0-6)。
- 贬损者（分数 0 到 6）：这些客户对您的产品或服务不满意，绝不会向他人推荐您的品牌。他们可能会发布有关您产品的负面帖子或向他人抱怨您的产品，从而对您的品牌造成重大损害。您的目标应该是向贬损者询问痛点，并将他们转变为满意或快乐的客户。
- 被动者（得分 7 到 8）：这些是目前满意的客户，但不是忠诚客户。竞争对手可以通过有竞争力的产品来吸引这些客户，因为他们对您的品牌不太热衷。您的目标应该是将被动者转变为推动者。
- 推荐者（得分 9 到 10）：这些是您的忠诚而热情的客户，他们从不错过向家人和朋友推荐您的产品或品牌的机会。这些客户负责重复购买，必须加以培养，以免他们成为被动者或批评者。
此外，NPS 并不总是只涉及业务的一个方面，为了充分利用它，应该在客户生命周期的不同阶段对其进行持续的衡量。
两种类型的 NPS 调查
1. 交易性 NPS 调查
交易 NPS 调查会 在每次提供服务或销售产品后持续发送，并用作实时的可操作数据。
2. 关系 NPS 调查
关系 NPS 调查会 定期（例如每季度）发送，以衡量客户对公司（而不仅仅是产品和服务）的整体情绪和忠诚度。
通过跟踪不同领域的 NPS 改进，可以显示客户情绪是下降还是上升，并帮助您做出有商业意识的决策。采取全面而积极的方法，不仅倾听客户的意见，而且积极做出改变，公司将获得客户忠诚度的回报，进而实现更高的有机销售增长。
NPS 是如何计算的？
通过简单的计算，我们可以得到净推荐值。为此，我们从推荐者（得分 9-10 的客户）的百分比中减去贬损者（得分 0-6 的客户）的百分比。
举个例子，如果 60% 的受访者是推广者，30% 是贬低者，那么您的 NPS 就是 60% – 30% = 30。
什么是良好的净推荐值？
现在的问题是——多好的 NPS 分数才算好，作为企业主我应该把目标定在多高？这完全取决于情况，但平均而言，“好”分数是高于 0 的任何分数，因为这意味着您的客户会推荐您，而不是不推荐您。
这还取决于您所在的行业。Retently 的分析通过调查各个行业的客户群，在其NPS Benchmark 2020 研究中指出，“良好”的平均范围在 27 到 71 之间。
- 创建一个规模和基准来比较业务当前的状况和可以实现的实际目标会很有帮助。
- 尽管分数值本身可能不是那么重要，但将这个指标与其他公司取得的成绩进行比较可以很好地表明您的企业在市场中的地位。
- 排名靠前的行业是教育与培训（71分）、保险（70分），电子商务（61分）位居第三。排名最差的行业毫无悬念地是物流与运输和医疗保健，分别为29分和27分。
国移动应用数据收集：中国大多数移动应用收集大量有关位置、联系人列表和浏览历史的个人数据。这预示着一些关于隐私和安全的关键问题。中国电子商务数据：通过阿里巴巴和京东 目标电话号码或电话营销数据 等平台收集的在线购物行为、支付交易数据和客户反馈被用于个性化营销和产品推荐。中国数据中心：它正在开发其数据中心基础设施，以满足对云存储、人工智能开发和数据处理的高需求。中国的云数据：阿里云和腾讯云等公司提供广泛的云计算和数据存储设施等服务，并受到政府的严格监督。
为什么要使用净推荐值（NPS）？
仅此一项指标对于衡量客户忠诚度就极具价值，因为它有助于找到改进公司产品和服务的方法。它使企业能够根据客户反馈做出决策和改变。只需一个问题，即可轻松便捷地做出决策。
- 客户最喜欢填写冗长且耗时的调查：统计数据显示，耗时超过 10 分钟的调查会导致回复率下降 40%。
- 当然，NPS 无法取代深入的客户研究调查，但是通过衡量客户忠诚度，我们可以轻松追踪业务的每个部分以及客户对公司的整体情绪。
- 有许多出色的在线工具，它们易于使用，价格范围广泛。可根据公司的目的和需求进行定制。
下面，我们将深入探讨 NPS 评分的最佳在线工具，并提供一个真实案例，说明一家价值数十亿美元的电子商务公司如何使用它来实现最高增长。
中小企业最佳 NPS 调查工具
根据获取 NPS 的规模和需求，有很多工具可供选择，通常提供免费试用，并且通常需要订阅。找到适合您的工具可能既费力又费时。
因此，我们整理了这份简短易懂的指南，根据您的业务需求重点介绍其优缺点。我将指导您了解不同的功能、优缺点。NPS 软件产品有两种类型：附加 NPS 工具和专用 NPS 工具，具体取决于复杂性和成本。
附加调查工具通常是调查软件公司将 NPS 选项作为其核心服务产品的附加产品。他们还可能提供各种其他服务，例如营销服务。为了进行更详细的分析，您可能需要选择更专业的调查软件，该软件提供报告和仪表板、实时监控和协作工具。
1. Woorise
Woorise是一款完整的潜在客户生成解决方案和在线调查构建解决方案，适用于小型企业，易于使用。大多数营销人员应该能够快速掌握无需编码的解决方案，并生成所需的潜在客户或反馈。
在线表单工具允许创建复杂的调查问卷，并收集其回复的数据。Woorise 还可用于网站和社交媒体上简单的客户反馈小部件。
价格范围：您可以在免费计划中创建包含基本统计数据的简单调查，但 Grow 和 Pro 计划中提供专门的调查功能和报告，起价为 49 美元。
优点：易于使用的拖放式调查制作器，具有数百种自定义选项。您可以快速从精美的调查模板列表中开始选择，并进一步自定义它们以满足您的需求和品牌风格。
缺点：它非常适合想要快速创建 NPS 调查的小型企业和电子商务网站，但如果您处于企业级，则需要专用的 NPS 调查工具。
2. Qualtrics
Qualtrics是最受欢迎的调查工具之一，通常用于更复杂的调查和报告。他们使用人工智能和机器学习来自动化客户反馈流程的每一步。由于其复杂的问卷选项和多种配置，它是企业的首选，但也非常适合小型企业，因为根据复杂程度，其报价从实惠到昂贵不等。
使用 Qualtrics NPS 软件工具（您可以付费注册试用），您可以计算和分析您的 NPS 分数，并通过电子邮件、应用程序到离线调查等多个平台收集反馈，帮助您将其转化为可操作的见解，从而提高客户忠诚度。
价格范围：每年 1,500 美元至每年 5,000 美元，具体取决于功能和复杂性；提供免费试用和功能。
优点：清晰灵活的仪表板和报告、实时聊天、自动化——人工智能和机器学习、可通过所有渠道（文本、聊天机器人、应用程序、电子邮件）收集反馈。
缺点：成本高昂且使用起来复杂，更侧重于大企业，但对中小企业来说也很好。
3. Survey Sparrow
在众多在线调查工具中，SurveySparrow是一款优质且价格更实惠的 Qualtrics 替代品，它针对中小企业和大型企业，并拥有单独的 NPS 订阅计划。
此工具可让您向客户发送 NPS 调查，以了解他们推荐您的产品和服务的可能性。它们可以根据需要通过自动化工作流程在多个平台上发送。它们高度关注移动渠道。
价格范围：NPS 计划 249 美元；小型团队 149 美元；企业 449 美元——一个月；提供 14 天免费试用。
优点：提供特定的 NPS 计划，适用于小型企业和大公司，定制定价，针对移动受众，聊天服务，内置电子邮件共享和定期消息。
缺点：主要仅提供聊天客户服务，较少关注电子邮件渠道。
4. Simplesat
Simplesat 是一款简单易用、专为中小型企业设计的客户反馈工具。具有特定的 NPS 调查选项，包括自动电子邮件、通过聊天等各种渠道与客户 现金数字化：消费者支出的未来趋势 沟通，最重要的是，它拥有良好的报告和分析系统，可以利用和分析对业务增长至关重要的数据。物超所值，尤其推荐给小型企业，因为它们还提供实惠的全包价格。
价格范围：49 美元 – 99 美元/月全包价格并提供免费试用。
优点：价格实惠——无限的客户、用户、调查和反馈、自动 NPS 电子邮件、数据导出（PDF 和 CSV）、可用的特定 NPS 调查、价格合理的良好报告。
缺点：仪表板和过滤器更好，但是考虑到价格，也没什么可抱怨的。
5. Survey Monkey
SurveyMonkey是一款知名的在线调查工具，使用方便，价格实惠。他们为个人和小型企业提供灵活的计划。
他们有一个专门的 NPS 调查工具，可以轻松计算您的净推荐值以及结果背景。如果您想持续计算和跟踪您的 NPS 分数，这个工具非常好用且价格合理，但您可以收集的行动和深入数据较少，例如人口统计数据等。
价格范围：中小企业和个人每月 30 欧元 – 99 欧元，大公司则不适用。
优点：NPS 调查重点明确、价格合理且专注于个人和小型企业需求、易于使用、数据收集灵活且容易、实时报告、出色的后续工具。
缺点：问题数量有限、报告选项薄弱、缺乏自动化功能（如匿名回答选项、自定义标签、滑块按钮等）。
6. Zonka 反馈
Zonka Feedback平台是一款完美的多渠道工具，适用于中小型企业，用于从线下到线上的多个渠道捕获和分析客户反馈。它非常易于使用，专注于帮助您改进并采取增长行动。
您可以根据业务需求定制调查，以满足您的 bqb 目录 特定需求。您可以实时跟踪响应，以协作方式立即采取行动 – 在一个地方从多个渠道访问相同的反馈，您可以在其中将任务分配给团队成员。
这是一个非常好的工具，不仅可以衡量 NPS，还可以将其转化为可操作的见解，以改善客户体验并提高客户忠诚度。
价格范围：每月 33 美元至 429 美元，具体取决于计划。
优点：价格适中，可满足特定需求，提供行业特定模板、协作工具并注重可操作的增长见解。
缺点：动态仪表板，但总体来说缺点并不多。
如何利用NPS结果来推动增长？
NPS 是由 Bain & Company 的 Frederick Reichheld 发明的，他是一位作家和商业战略家，以研究客户行为而闻名。他的研究表明，仅将客户保留率提高 5%，利润就会增加 25% 至 95%。因此，调查和调查软件是一种重要的工具，可以为您提供大量数据和见解，从而提供行动要点，增加收入并获得市场份额。
- 电子商务零售商亚马逊不仅善于倾听客户的意见，而且还能采纳客户的反馈来做出改变并改善公司产品和服务。
- 他们以快速的交货时间和出色的客户体验而闻名。亚马逊的 NPS 得分高达 69，令人印象深刻。如前所述，只需稍微提高客户保留率，利润就能翻倍甚至三倍。
- 亚马逊提供各种优质服务：免费 Prime 试用、12.99 美元 Prime 会员（1 天送达）、免费退货、30 天退款政策、客户忠诚度计划等。尽管提供所有这些服务在运营上成本很高，但他们对优质客户体验的投资已经获得了回报。
- 亚马逊现在受益于高客户保留率、口碑营销、极高的市场份额和不断增长的收入。
总结一下我们在本文中讨论的内容
NPS – 净推荐值衡量客户忠诚度以及他们向他人推荐产品或服务的可能性。通过一个简单的问题“您向他人推荐此产品或服务的可能性有多大？”进行衡量，并分为推荐者、被动者和贬低者。
它采用 0 到 10 的尺度来衡量，并从 -100 到 +100 的分数进行计算，简单计算为推荐者的百分比 – 批评者的百分比。
市面上有各种调查软件工具，可轻松创建调查并获得 NPS 分数。每个价格范围内都有多种工具可供选择，通常提供免费试用，并可根据您的需求进行定制。
仅计算一次 NPS 分数通常是不够的，重要的是要确保跟踪并实施结果变化以实现增长。这些软件工具还可以帮助您建立报告系统并以协作方式实时分析结果。
通过将被动者和批评者转变为推动者，您将受益于有机营销和更高的客户保留率带来的销售额和市场份额的增加。