让我们面对现实：尽管企业大肆宣扬以客户为中心和提供出色的客户支持，但大多数联络中心的客户体验都很糟糕！更常见的情况是，这是一种折磨人的体验，它让客户感到沮丧而不是解决他们的问题。原因很简单：客户在处理设计不佳的 IVR 时遇到困难，当他们最终联系到人工代理时，人工代理往往无法理解具体情况。他们还缺乏快速有效地解决客户问题所需的协作工具，从而导致业务损失。普华永道 (PwC) 的一项研究最近揭示了这些糟糕互动的影响范围。研究显示，32% 的消费者会在一次不好的体验后离开品牌，这使得公司在设计客户支持流程时几乎没有犯错的余地。
现在让我们想象一个场景
一位客户正在银行门户网站上填写在线表格。他/她立即通 电话数据 过实时聊天窗口发送消息，对话可能如下：
一旦客户同意通话，代理就会立即在聊天窗口上分享实时视频会议链接，然后他们就可以连接到视频会议。客户与代理共享屏幕，问题很快就能得到解决，因为无需猜测，代理可以亲眼看到问题。这听起来很简单，但实际上可以为客户体验增加很多价值。
提供出色客户体验的公司会发现他们的客户更加忠诚，并愿意向其他人推荐该公司。不幸的是，大多数公司未能投 CMO 电子邮件列表 资于客户体验这一有意义的方面，导致“体验脱节”。
“数字优先”时代，客户体验更加重要
普华永道的调查证实，42% 的消费者愿意为更好的客户体验支 电子邮件跟踪的工作原理 付更多费用。在美国客户中，65% 的人认为更好的客户体验比广告更有影响力。当客户考虑他们的互动时，积极的体验会影响几乎每个行业的购买决策。这项调查强化了上述观点。
因此，当您的客户通过任何渠道向您寻求帮助或信息时，请为他们提供快捷、方便和“亲自”的服务。
打造无缝全渠道联络中心体验
许多组织，甚至是跨国企业，都存在这种错误观念：随着客户越来越精通技术，他们将更喜欢数字自助模式，从而减少对现场代理的需求。这种想法是错误的，因为它孤立地考虑每个渠道，缺乏统一的凝聚力。伟大的公司不会这样想。
例如，亚马逊设计了全渠道客户服务策略，为客户提供多种与联系中心取得联系的渠道。他们可以发送电子邮件、在线聊天或通过电话与现场客服人员交谈——或者，如果他们的问题足够简单，也可以选择实时数字互动。
尽管亚马逊是电子商务领域的全球领导者，但它从不将客户视为理所当然。他们制定了一套完善的全渠道客户服务策略，其中“面对面”互动是处理复杂客户请求和快速解决问题的突出方式。企业可以借鉴亚马逊的客户服务策略。他们的解决方案基于与客户支持系统和通信能力的深度集成的统一方法。
那么，这是否意味着要彻底重做客户服务工作呢？答案是——不是。
企业可以通过将视频通话 API嵌入 CRM 或应用程序来增强其现有的联络中心运营，而无需投资昂贵的硬件和软件。这有两个明显的优势：
- 从文本聊天无缝切换到视频：客户服务代理可以在聊天窗口中向客户发送视频会议链接，客户可以使用任何网络或移动浏览器加入实时视频通话。
- 改善协作体验：代理和客户都可以使用屏幕共享、注释和共同浏览进行交互。
提供超越电话和聊天的沟通体验
您可以使用以下方法通过视频通话 API 和 SDK转变联络中心体验：
- 保险：添加视频聊天功能是区分索赔流程和整体客户服务产品的绝佳方式。将视频通话功能纳入索赔流程和客户服务中，让您的客户通过屏幕实时共享资产受损情况，从而更快地提出索赔。
- 零售：让客户轻松了解和使用您的产品。让您的服务或销售代理为他们提供有关如何使用产品的详细说明，或为他们提供超越 YouTube 视频、聊天或电话的个人体验。
- 金融服务：面对面进行交易或经纪服务时，请为您的高净值客户提供个性化服务。您的顾问可以审查客户的投资组合，解决任何账簿或技术问题，或进行产品演示，无论客户身处何地，甚至处于哪个时区。
- 医疗保健：通过使用视频通话 API 和 SDK为您的远程会诊应用提供支持，让您的患者可以通过任何设备实时联系医生。
结论
大多数企业错误地认为他们知道客户服务的工作原理，但却采用一种无效的方法来解决客户问题。他们没有意识到失去“面对面”接触所带来的差距。具有原生全渠道和强大视频通话功能的联络中心可以帮助弥合这一差距并保留现场互动的个性化体验。
您是否也想通过视频通话 API 和 SDK改变您的联络中心体验，那么只需注册并立即尝试！
