客户流失是笼罩在每家企业头顶的乌云。无论您销售的是产品还是服务，无论您是向最终消费者还是其他企业销售，无论您是按购买收费还是使用订阅模式，这种威胁都是无差别的，而且具有普遍的破坏性。
难怪！所有研究都表明，当客户流失时，利润就会受损。
Marketing Metrics 报告称，现有客户购买产品的可能性比新客户购买产品的可能性高出 14 倍。其他研究表明，现有客户尝试新产品的可能性高出 50%，而且，如果这还不够的话，他们比新客户多花 31%。此外，根据哈佛商学院的报告，仅将客户保留率提高 5% 就能使利润增加 25% 至 95%。
另外，别忘了，Hubspot 的报告显示，过去五年来获取新客户的成本增加了近百分之五十。
然而，最令人伤心的是，85% 的客户流失是因为本来可以避免的服务质量差。
在 Landbot，我们对客户流失战场并不陌生。
通过反复试验，我们的客户成功和支持团队开发了（并将继续开发）武器和策略来获取优势，更好地简化客户支持，并将客户流失降至最低。
因此，我决定分享一些我们的知识，希望它能够帮助您减少客户流失并控制客户流失。
什么是客户流失率？
客户流失率是指在给定时间段内停止使用产品或服务的客户百分比。造成高客户流失率的原因有很多，只有采用分析方法才能了解其动态并加以预防。
根据我的经验，准确的科学过程是确定其原因的关键。这种方法还为您提供了一套切实可行的解决方案，以限制其对您的业务造成的破坏性影响。这些类型的反客户流失活动通常属于更广泛的留住客户策略。
在预测分析领域，客户流失分析已逐渐 欧洲手机号码列表 获得战略价值。这是因为它与客户满意度密切相关，而客户满意度又直接关系到忠诚度或放弃率。
因此，如果我们都同意这是企业成功最微妙的方面之一，那么我们也都同意数据分析是我们在这场战争中最宝贵的盟友。
什么是客户流失分析？
客户流失分析就是检查客户流失情况以及他们放弃产品或服务的倾向。它有助于预测和预防客户流失率（即分析期间发生的实际客户流失率）的影响。
在详细讨论客户流失分析之前，我认为必须强调的是，客户流失分析是一门分析学科。它使用历史数据来实施基于客观分析和预测每个客户行为动态的策略。
通常，所分析的数据可分为传记数据或行为数据。它们的相关性决定了客户与您的业务的互动。例如：
- 他们什么时候成为客户的？
- 他们上次使用您的服务是什么时候？
- 他们用它做了什么？
这些只是您应该每天问自己的一些问题，以使您的策略更加有效。
如果单独实施，客户流失分析只能返回部分结果。但如果与同期群分析结合使用，它将为您提供整个客户生命周期价值(CLV)的工具视图。
为什么客户流失分析如此重要？
流失分析的首要任务是将 什么是品牌价值？基本指南 客户放弃的可能性降至最低，使流失率保持在尽可能低的水平。
应用该技术的主要原因是希望通过设置警报并在情况恶化之前进行干预来防止此类动态。其目的是了解哪种类型的客户或细分市场受流失动态的影响最大，以便确定要采取的纠正措施。
举个例子，在 Landbot，我们将每次客户流失和每月经常性收入 (MRR) 超过 150 欧元的收缩作为触发因素，以确定其背后的原因并在可能的情况下重新激活。客户支持的角度看，总是有更多关于如何为您的企业创造收入的信息）。我们的想法是通过尽快与流失客户取得联系来缩短客户流失和重新激活之间的时间窗口（尤其是在付款失败的情况下）。该策略使我们能够在全年控制客户流失率，只有两个月的客户流失率超过 8.5%：
只有有效地检查这些现象才能制定出适当的客户保留策略，顾名思义，其目的就是尽可能稳固地保持所获得的客户群。
为了有效响应这些需求，客户流失分析使用了预测分析的典型方法和技术。
预测分析
在过去的几十年里，数据可用性和数据量的增长增加了公司对新分析方法的需求。预测模型，特别是客户流失模型代表了最令人鼓舞的实际成果之一。
客户流失预测和分析的最终目的是什么？
这是为了支持决策者做出选择。
如何？
通过一系列可以实时更新的预测！
决策者可以准确评估可能出现的情况，从而做出最佳决策。
例如，根据预测分析，我们着手识别和预测高扩张以防止收缩。换句话说，我们注意到那些快速扩张并超出聊天/消息限制的客户产生了他们意想不到的成本。我们的主动框架的目标是在客户超出限制并流失之前，通过向客户推销更好的、承诺的、基于更高数量的计划来遏制这些大规模扩张。这种策略使我们能够防止大规模收缩，12 个月内只有两个峰值（由于特定情况）：
另一个可能的例子是评估不续订服务的用户数量。他们不会放弃它，而是选择更便宜或免费的基本解决方案。通过分析个人行为，您可能会注意到之前从未想到过的令人惊讶的方面。这些发现可以帮助您纠正多余的商业报价，转而采用与客户群期望的服务更一致的解决方案。
与此同时，我认为强调人类分析师的作用至关重要。这一角色变得越来越重要，因为它确保预测模型不会偏离现实情况太远，以追求可靠的评估来支持最终决策。
客户流失分析有哪些优势？
假设数据历史分析让我们清楚地了解情况以及导致客户放弃给定优惠的原因。在这种情况下，预测分析让我们进一步认识到问题。
事实上，这将使我们能够做出管理决策，提前针对导致叛逃的关键因素采取行动，并实际上扭转其影响。
因此，通过客户流失分析，可以将严重威胁转化为一系列机会，具体来说：
- 产品/服务改进：如果用户放弃您的服务而选择竞争对手的服务，则意味着您的服务效果更好。假设您想在市场上保持竞争力。在这种情况下，您必须注意这一点，分析您的竞争对手做得更好的地方，并以更有效和创新的报价来应对。同样，如果用户因为厌倦了得不到支持或发现自己总是面临相同的“错误”而放弃您的某个解决方案，您必须及时干预，以免失去他们。
- 改进营销/销售/客户服务策略：在很多情况下，非常有效的产品在销售方面遭遇不利因素的情况并不少见。这种情况可能出于多种原因，包括价格过高、竞争对手的策略更激进、售后支持存在差 BZ 列表 距以及对客户个人需求缺乏关注。在这方面，客户数据是进行有效客户流失分析的宝贵资产，因此可以确定业务战略中的任何关键点。最后，在为时已晚之前实施纠正措施。
